اهمیت زبان بدن در مذاکرات

حیدر مستخدمین‌حسینی *

بدن انسان دائما به طور آگاهانه یا ناآگاهانه در حال سیگنال فرستادن است و نمی‌توان این سیگنال‌ها و پیام‌ها را از کار انداخت. این سیگنال‌ها در طول فرآیند مذاکرات بین‌فردی بیش از پیش اهمیت پیدا می‌کند. در حقیقت یک مذاکره‌کننده باید قادر باشد اهدافی که پشت کلمات پنهان شده‌اند را از طریق ارتباط غیرکلامی شناسایی کند و نظر صادقانه و یا فریبکارانه طرف مقابل را از روی زبان بدن وی تشخیص دهد.

درک زبان بدن دیگران در حقیقت ابزاری است برای ایجاد مکالمات اثرگذار که در آن دو طرف منظور هم را به طور کامل متوجه می‌شوند. افرادی که زبان بدن‌شان با کلامشان تناقض دارد، معمولا از این واقعیت آگاه نیستند. اگر متوجه تناقض میان زبان بدن و کلام کسی می‌شوید باید بیشتر دقت کنید و مراقب باشید. در این مواقع می‌توانید با پرسیدن چند سوال ساده از احساسات واقعی طرف مقابل آگاه شوید. در چنین زمانی چند حالت ممکن است وجود داشته باشد؛ فرد آگاهی ندارد که رفتارهایش چه اثری روی دیگران دارد، زبان بدن او ممکن است حاکی از هدفی پنهانی باشد، فرد خسته است یا دچار سردرگمی شده است. هنگامی که اولین بار در سالن سینما فیلم «غریزه اصلی» را تماشا می‌کردم در صحنه‌ای که مامور پلیس از آن خانم مظنون به قتل بازجویی می‌کرد، من و بقیه افرادی که در سالن بودند همگی شوکه شده بودیم! هنگامی که به تازگی دوباره این فیلم را تماشا می‌کردم متوجه شدم که صحنه بازجویی یکی از مواردی است که زبان بدن با آنچه به زبان آورده می‌شود در تناقض کامل قرار دارد.

یکی از رایج‌ترین نمونه‌های تناقض میان زبان بدن و کلام، خنده‌های عصبی و مصنوعی است. خنده‌ای که در نتیجه اتفاقی خنده‌دار نباشد، نشانه عصبی بودن و ناراحتی است. هنگامی که با خنده‌ای عصبی مواجه می‌شوید مدتی مکث کنید و سپس رو به فردی که خندیده کرده و او را تشویق کنید تا احساس واقعی‌اش را با شما در میان بگذارد. با توجه به موقعیتی که در آن قرار دارید می‌توانید با صراحت سوالی که نشان‌دهنده اهمیت احساس اوست را بپرسید. خیلی وقت‌ها طرف مقابل به سادگی قبول نمی‌کند که احساسش را به زبان بیاورد. به هر صورت درک احساس او برای ادامه مذاکره مهم است. ممکن است لازم باشد به موضوع بحث باز گردید و مدتی بعد سوالتان را به شکلی دیگر تکرار کنید. اگر پیام‌هایی متناقض از فردی دریافت کنید، اما او انکار کند که در حال ارسال چنین پیام‌هایی به شماست با نقطه کور مواجه شده‌اید. در این حالت درباره طرف مقابل چیزی می‌دانید که ممکن است خودش از آن آگاه نباشد. نقاط کور باعث اختلال در ارتباط و آزردگی می‌شوند.

در مذاکرات اگر مظنون هستید که طرف مقابل نقطه کور دارد لازم است به تناوب واقعیت را بررسی کنید. در این حالت می‌توانید به زبان بدن طرف مقابل بیشتر دقت کنید. می‌توان حتی به صراحت این مساله را اعلام کرد و از طرف مقابل پرسید احساس می‌کنم «پیام‌های متناقض از شما دریافت می‌کنم». اگر مسوولانه در این مورد برخورد کنید طرف مقابل کمتر حالت دفاعی به خود می‌گیرد و احتمال یافتن حقیقت برایتان بیشتر خواهد بود. در چنین حالتی ممکن است از احساس واقعی طرف مقابل آگاه شوید و علایق پنهان او را کشف کنید. خیلی‌ها دست‌کم یک نقطه کور دارند. به بیانی دیگر موضوعی وجود دارد که آنها نمی‌دانند کلام و رفتارشان در آن مورد با هم متناقض است. نقاط کور مانند بوی بد دهان هستند؛ همه از بوی بد دهان آگاه می‌شوند به جز خود کسی که دهانش بوی بدی می‌دهد. بهترین راه برای آگاهی از بوی بد دهان، شنیدن بازخوردهای دیگران است. اگر می‌خواهید نقطه کور کسی را به اطلاعش برسانید ابتدا باید از او سوال کنید که آیا دوست دارد بازخورد شما را بشنود. اگر پاسخ او به این سوال «خیر» است حرفش را باور کنید، ممکن است لازم باشد فردی این نقطه کور را به اطلاع او برساند که حرف‌هایش از اعتبار کافی برخوردار است. برای تاکید با استفاده از زبان بدن با دست روی میز بکوبید. دست‌هایتان را در هوا تکان بدهید. بالا و پایین ببرید. اینها راه‌های ساده برای بیان احساساتتان و تاکید روی آنها در مذاکرات است. این حرکات مثل این است که در متن نوشتاری برخی جملات را با حروف بزرگ با رنگ قرمز بنویسید. بهتر است از این رفتارها زمانی استفاده کنید که واقعا به آنها نیاز دارید. هنگامی که در زمان مناسب در طول مذاکره‌ای با صدای بلندتر حرف می‌زنید، طرف مقابل از بلند صحبت کردنتان برداشت دیگری نمی‌کند برای مثال ممکن است که به سمت جلو خم شوید و آهسته و آرام اعلام کنید به خاطر چیزی عصبانی هستید. به این ترتیب احساستان را همراه با زبان بدن به شکل اثرگذار بیان کرده‌اید.

از لحظه‌ای که وارد جلسه مذاکره می‌شوید، باید به زبان بدن تمامی افراد حاضر دقت کنید، روی چهار کانال خروجی که درباره‌شان حرف زدیم یعنی سر و صورت، دست‌ها، پاها و کل بدن متمرکز باشید. هنگامی که به این شکل به فرد مقابل توجه می‌کنید بهتر می‌توانید به او و آنچه می‌گوید گوش بدهید. توجه به زبان بدن به شما کمک می‌کند مواردی که به زبان آورده نمی‌شود را هم درک کنید. تغییرات به وجود آمده در زبان بدن طرف مقابل در مذاکرات می‌تواند نشان‌دهنده موضوع‌های پراهمیت و کم‌اهمیت برای او باشد، به این تغییرات دقت کنید. در زمانی ممکن است این تغییرات نشان بدهند که نظر طرف مقابل تغییر کرده است. اگر طرف مقابل احساس کند که شما در حال حرف زدن درباره موضوعی حساس هستید، در حال از دست دادن علاقه‌اش باشد، به استراحت نیاز داشته باشد و به حرف‌های شما اهمیتی ندهد می‌توان به این مساله پی برد که آگاهی از تغییرات بدن در مذاکره اهمیت زیادی دارد. زبان بدن درست مثل علائم راهنمایی و رانندگی است. تغییر زبان بدن می‌تواند چراغ زردی باشد که از شما بخواهد آهسته و با احتیاط پیش بروید و گوش کنید. در چنین حالتی چراغ‌های قرمزی وجود دارند که به شما می‌گویند باید متوقف شوید و به پیش نروید. همچنین چراغ‌های سبزی هم وجود دارد که به شما می‌گوید بدون نگرانی پیش بروید و مذاکره را به پایان برسانید. هرگز نشانه‌های غیرکلامی را نادیده نگیرید. ممکن است لازم باشد آنچه از نشانه‌های غیرکلامی درک کرده‌اید را در دفترچه یادداشت کنید. این یادداشت‌ها به شما کمک می‌کند که با زبان بدن طرف مقابل آشنا شوید. هر کس به شیوه‌ای خاص و منحصر‌به‌فرد از زبان بدن استفاده می‌کند.

افراد پذیرا و علاقه‌مند به نظر آرام و راحت می‌رسند، دست‌هایشان باز است و برای ادامه بحث اشتیاق دارند، هرچه کف دست بیشتر باز باشد، طرف مقابل برای ادامه بحث مشتاق‌تر است. آنها چه در حالت نشسته یا ایستاده به طرف گوینده خم شده‌اند. چنین افرادی دکمه‌های کتشان را باز می‌گذارند و با صداقت به آنچه می‌گوید گوش می‌دهند. دانستن اینکه کجا باید ایستاد؛ در مذاکرات نباید با خم شدن بیش از اندازه فاصله‌تان را با افراد مهم کم کنید. در پژوهشی درباره فاصله شخصی، دانشمندان به این نتیجه رسیده‌اند که افراد مهم (از نظر ثروت، قدرت، موقعیت اجتماعی و اثرگذاری) بدون استثنا فاصله شخصی بیشتری طلب می‌کنند. محل قرار گرفتن افراد در جلسات مذاکرات مهم است. در اولین جلسه مذاکره محل قرار گرفتن افراد باعث می‌شود آنها با هم رابطه خاصی برقرار کنند. بنابراین پیش از شروع مذاکرات لازم است با دقت درباره محل قرار گرفتن افراد و ارتباط میان آنها فکر کنید و محل قرار گرفتن‌شان را بر این اساس ترتیب بدهید. زبان بدن طرف مقابل را با دقت و احتیاط ارزیابی کنید، درست مثل ارزیابی تمامی اطلاعات دیگری که در طول مذاکره به دست می‌آورید.

* اقتصاددان و سردبیر مجله انجمن مدیریت ایران