الگوهای رفتاری در مذاکره
حیدر مستخدمین‌حسینی *
در طول شبانه‌روز و در هر حرفهای، مردم مشغول مذاکره هستند. این مذاکره هم می‌تواند در پایین‌ترین سطح همچون مذاکره بر سر خرید و فروش انجام شود و هم در بالاترین سطح همچون مذاکرات سیاسی بین‌المللی. تاجران بزرگ و سیاستمداران برجسته همیشه مذاکره‌کنندگان موفق و خبره‌ای هستند و تاریخ گواه مذاکرات موفق آنها بوده است. اما برای اینکه یک مذاکره به نتیجه خوبی برسد باید از الگوهای رفتاری ویژه‌ای تبعیت شود. یکی از انواع مدل‌های رفتاری مدل رفتاری دیسک است.
مدل رفتاری دیسک که به عنوان مدل رفتاری برتر شناخته می‌شود، یکی از معتبرترین ابزارهای رفتار‌شناسی در جهان است. این مدل استاندارد زبان مشترکی است برای شناخت و بازگشایی رموز رفتاری افراد و پیش‌بینی رفتارهایی که به طور معمول در آنان مشاهده می‌شود. در واقع اطلاعات کسب شده بر اساس مدل DISC کمک می‌کند تا با دانستن اینکه افراد چه تمایلات فکری دارند و زبان بدن آنها چگونه است، بتوان مدل رفتاری آنها را حدس زد و بهتر با آنان رابطه برقرار کرد. این مهم همچنین به شما کمک می‌کند تا خود را بیشتر بشناسید و دریابید که چگونه احساس می‌کنید، فکر می‌کنید و در مواقعی که لازم است، چگونه اقدام می‌کنید. مدل Disc اولین بار در سال ۱۹۲۸ میلادی توسط دکتر ویلیام مولتون مارستون براساس مطالعات روانشناسی کارل گوستاو یونگ معرفی شد. مارستون اعتقاد داشت که چهار بعد رفتاری وجود دارد که می‌توان افراد را بر اساس آن طبقه‌بندی کرد.
نخستین بعد رفتاری برون‌گرایی است. برون‌گراها افرادی سریع، جسور، راسخ، فعال و اجتماعی هستند. شخصیت اولیه این افراد با کلمه «فعالیت» شکل گرفته است. آنها اغلب عاشق تحرک هستند. فقط کافی است از آنها بپرسیم «می‌خواهی به جایی برویم»؛ در این صورت مطمئن باشید که آنها جمله دلخواه خود را شنیده‌اند. اصلا به این نیندیشید جایی که می‌خواهید بروید واقعا عالی هست یا نه، چون آنها یا خود را با محیط وفق داده و از شرایط موجود لذت می‌برند و یا آن را مدیریت کرده و به شرایط دلخواه خود نزدیک می‌کنند. این افراد پرانرژی و پر‌تحرک هستند و عموما کارها را با سرعت بالایی انجام می‌دهند. برون‌گراها اعتمادبه‌نفس بالا و تمایل زیادی به تسلط و تاثیرگذاری بر محیط دارند زیرا اغلب خود را قوی‌تر از دیگران دیده و بیشتر از بالا به محیط پیرامون خود نگاه می‌کنند.
افراد برون‌گرا به ظاهر و پوشش افراد خیلی اهمیت می‌دهند. همچنین آنها به طور عموم خوش‌صحبت و رک بوده و توانایی بالایی در قانع کردن دیگران دارند. این افراد اغلب شنونده‌های خوبی برای حرفهای دیگران نیستند و احساسات عمیقی از خود بروز نمی‌دهند. آنها به شدت مستقل، کلی‌نگر و نتیجه‌گرا بوده، افکار و اندیشه‌های بزرگ در سر می‌پرورانند و برای رسیدن به اهداف خود تمرکز می‌کنند. برون‌گراها توانایی انجام چندین کار و پروژه را با هم داشته و در محیط‌های چالشی و شرایط بحرانی، بازده و جسارت زیادی از خود نشان می‌دهند. از این‌رو افرادی تنوع‌طلب و چالش‌طلب بوده و آنها را کمتر در یک زندگی ساده و بی‌هیجان مشاهده خواهیم کرد.
دومین بعد رفتاری درون‌گرایی است. درون‌گراها افرادی آرام، محتاط، متفکر، میانه‌رو و مراقب هستند. این افراد تمایل به تثبیت موقعیت موجود داشته، وفاداری، صبر و استقامت زیادی دارند. البته به آرام بودن این گروه برای قضاوت اکتفا نکنید زیرا آنها مانند مثال معروف لاک‌پشتی هستند که با خرگوش سریع و جسور به رقابت پرداخته و آهسته و پیوسته مسیر خود را ادامه می‌دهند و خط پایان را پشت‌سر می‌گذارند. در حالی که افراد برون‌گرا با یک برنامه نمایشی و قدرتمند ظاهر می‌شوند، این افراد از قدرت خطرپذیری کمتری برخوردارند. درون‌گراها تحلیلگران و داوران منصف و عادلی هستند. این افراد به انجام کارهای روزمره و ثابت و یا شرکت در پروژه‌هایی که دوره زمانی طولانی‌تری دارند بیشتر تمایل نشان می‌دهند. کیفیت کار افراد این گروه بالا بوده و انسان‌های عمیق و متفکری هستند. این افراد بیشتر ترجیح می‌دهند در جمع خانواده باشند و زیاد برای اینکه همیشه بیرون از خانه باشند برانگیخته نمی‌شوند. همچنین این افراد تمایلی به قرار گرفتن در محیط‌های رقابتی ندارند. از چالش و هیچ چیز دیگری که ثبات و آرامش آنها را به‌هم بزند پرهیز می‌کنند. همچنین درون‌گراها به طور عموم محیط را قوی‌تر از خود دانسته و اعتماد به نفس کمتری دارند.
وظیفه‌محوری بعد دیگر رفتاری مورد بحث است. این افراد ممکن است در انجام امور و یا دستیابی به اهداف خود، احساسات دیگران را زیر پا بگذراند زیرا انجام درست وظایف برای این افراد بیش از احساسات دیگران حائز اهمیت است. آنها معتقدند کار باید سریع انجام شود. البته این بدان معنا نیست که آنها دوست دارند کسی را آزار دهند بلکه رای آنهاست که وقت و انرژی خود را به جای انجام کارها صرف اهمیت دادن به احساسات درونی دیگران کنند. مردم‌محوری نیز بعد رفتاری دیگری است. افراد وظیفه‌محور افرادی مقبول، مردم‌داری اجتماعی، صمیمی و موافق هستند. این افراد از ارتباطات و داشتن تعامل با دیگران لذت می‌برند. این گروه بیشتر از انجام وظایف‌شان تمایل دارند با انسان‌ها ارتباط برقرار کرده و از آنها حمایت و مراقبت کنند. این گروه جمع‌های پویا که در آن احساس صمیمیت، یکدلی و آزادی بیان وجود دارد را دوست دارند. زندگی آنها برمبنای ارتباطات و جلب توجه و رضایت مردم بنا شده است. آنها تمایل زیادی دارند که از احساسات و خواسته‌های دیگران مطلع باشند. به عبارتی افراد مردم‌محور به نسبت افراد وظیفه‌محور منعطف‌تر، سهل‌گیرتر و خوش‌بین‌تر هستند و در هر شرایطی سعی می‌کنند از شرایط موجود لذت ببرند. از ترکیب چهار الگوی رفتاری یادشده مدل رفتاری DISC پدید می‌آید.
تیپ D در مدل رفتاری دیسک تیپ سلطه‌گر است. افرادی که تیپ شخصیتی D را دارند مقتدر، قوی و نافذ، رک و صریح، نتیجه‌گرا، هدفمند، تند و سریع در تصمیم‌گیری، اهل چالش و ریسک‌پذیر و البته افرادی خودمحور و کم‌حوصله هستند و زود عصبانی می‌شوند. افراد گروه D رهبرانی پرانرژی و پویا هستند که پشتکار و انگیزه بالایی دارند. آنها اگر بار اول هم در کاری موفق نشوند، آن قدر راه‌های مختلف را امتحان می‌کنند تا به موفقیت دست یابند. افراد گروه D بسیار سرسخت و مصر هستند، آن قدر که گاهی خودسر و لجوج به نظر می‌رسند. اما این‌گونه نیست بلکه آنها تنها می‌خواهند بروند و به تصمیماتشان جامه عمل بپوشانند. افراد این گروه به علت سرعت بالای انتخاب کردن و همچنین نادیده گرفتن جزئیات یا حتی عکس‌العمل‌های ناگهانی که گاهی از خود بروز می‌دهند، ممکن است در تصمیم‌گیری‌های خود دچار اشتباه شوند. گرچه آنها به طور عموم علاقه‌ای ندارند، بپذیرند اشتباه کرده‌اند و از هر دری برای اثبات ادعاهای خود وارد می‌شوند زیرا این افراد اغلب گمان می‌کنند با پذیرش اشتباهاتشان ممکن است کنترل اوضاع و تسلط خود بر محیط را از دست بدهند یا از آنها سوء‌استفاده شود و این بزرگ‌ترین ترس برای افراد این گروه است چون آنها همواره توقع دارند در هر محیطی حاکم بوده و حکمرانی کنند.
تیپ I تاثیرگذاری را نشان می‌دهد. افرادی که تیپ شخصیتی I هستند، افرادی معاشرتی، علاقه‌مند به ارتباط با دیگران، اجتماعی، خوش‌بین و دارای نگاهی مثبت، متقاعد‌کننده، خونگرم و صمیمی، شاد و سرزنده و اهل تفریح و لذت بردن از زندگیشان هستند و البته این افراد پرحرف، زود‌باور و بی‌نظم هستند. افراد گروه یادشده سطح انرژی بالایی دارند، سریع و با شتاب راه می‌روند و اغلب می‌توانند همزمان با چند نفر صحبت کنند یا چند کار را به انجام برسانند. آنها هر کجا که باشند همیشه محیط حاکم را تحت تاثیر خود قرار می‌دهند و به محض اینکه وارد هر محفلی شوند شرایط موجود را عوض کرده، گویی همه چیز جدیت و رسمیت خود را از دست می‌دهد و حال و هوای تازه‌ای می‌گیرد. در واقع آنها در اعماق قلب خود باور دارند زندگی کوتاه‌تر از آن است که به سختی طی شود و معتقدند اگر نمی‌توانید با کسی که عاشقش هستید باشید، حداقل عاشق کسی باشید که با او هستید. یکی از راه‌های تشخیص افراد گروه I این است که آنها آرام و قرار ندارند و کمتر ممکن است ساعتی را بی‌صدا و آرام در گوشه‌ای نشسته و کاری نکنند یا حداقل اندیشه انجام کاری مهیج را در سر نداشته باشند. آنها عاشق هیجان هستند، خیال‌پرداز و طراح هستند، بیشتر اوقات فکر و آرزو می‌کنند یا به ذهنشان اجازه می‌دهند در ماجراجویی‌های هیجان‌انگیز غرق شود. آنها می‌دانند اتفاق‌های بزرگ زندگی درست در همین گوشه و کنار است و اگر افکارشان را عملی کنند دیگر نمی‌شود آن را مهار کرد. این گروه بسیار رک و بی‌پروا هستند و اغلب قبل از فکر کردن سخن می‌گویند. در واقع این گروه تمایل دارند بازیگران جذاب و دوست‌داشتنی نمایش زندگی باشند و حتی نگرانی و ترس بزرگ افراد این گروه هم عدم مقبولیت فردی یا مورد بی‌توجهی قرار گرفتن است.
تیپ S ثبات را نشان می‌دهد. افرادی که تیپ شخصیتی S هستند، افرادی آرام و صبور، خشنود، مردم‌داری مهربان و دل‌رحم، احساسی و خوش‌برخورد، سنجیده و متفکر و البته کند در تصمیم‌گیری، مقاوم در برابر تغییر و عدم علاقه به ریسک و چالش هستند. افراد گروه S نخستین کسانی هستند که زمانی که کسی نیازمند کمک و حمایت باشد به یاری آنها می‌شتابند. حتی می‌توان گفت این افراد بیشتر ارتباط برقرار می‌کنند تا در مواقع نیاز بتوانند کنار دیگران باشند، البته آنها هم تمایل دارند مطمئن باشند سایرین نیز همیشه در کنارشان خواهند ماند. متواضع و فروتن بوده و ترجیح می‌دهند در جایگاه دوم، سوم و حتی چهارم باشند. آنها بیشتر تمایل دارند دیگران را در حالی که درگیر کار هستند تماشا کنند ولی خودشان در صورت امکان درگیر آن کار نشوند. از لحاظ ویژگی‌های ظاهری افراد گروه S اغلب ساده و شیک‌پوش هستند و کمتر با لباس‌ها یا رفتارشان جلب توجه می‌کنند. با صدای آرام و آهسته و اغلب با چشمانی سر به زیر و رفتاری آمیخته با خجالت و حیا در معرض دید دیگران قرار می‌گیرند. لحن صحبت کردن آنها کند و مهربانانه است و به ندرت پیش می‌آید که شروع‌کننده گفت‌وگو باشند. سخت‌ترین کلمه‌ای که یک فرد با تیپ شخصیتی S می‌تواند بگوید کلمه نه است. آنها اغلب توانایی گفتن این کلمه را ندارند. بنابراین دیگران به راحتی می‌توانند از این مهربانی آنها سوء‌استفاده کنند.
تیپ C وظیفه‌محوری را نشان می‌دهد. افرادی که تیپ شخصیتی C دارند، افرادی منظم، دقیق، کمال‌گرا، حقیقت‌جو، آداب‌دان، دارای استانداردهای بالا، تحلیلگر و حسابگر هستند، البته این افراد بیش از حد منتقد از خود و دیگران هستند. کلیدی‌ترین کلمه برای افراد گروه C دقت و کیفیت است. آنها هر چیزی را با حساب و کتاب دقیق و برنامه از قبل طراحی شده انجام می‌دهند. آنها اهداف بلند‌مدت دارند و می‌دانند در هر لحظه چه می‌خواهند یا چه باید بگویند. این افراد قادرند در هر لحظه هر چیزی را روی ترازوی ذهن خود ریخته و آن را تجزیه و تحلیل کنند و البته بعضی مواقع هم با دید منفی این کار را انجام می‌دهند. از دیگر ویژگی‌های افراد این گروه این است که آنها به طور معمول عادل و منصف بوده و حاضرند به اشتباهات خود اعتراف کنند. از طرفی بسیار منظم، مقید و خوش‌قول بوده و به موقع سر قرارهای خود حاضر می‌شوند. هنگام صحبت کردن به قدری غرق در جزئیات می‌شوند که ممکن است طرف مقابل را خسته و کلافه کنند. بزرگ‌ترین ترس این افراد مورد انتقاد واقع شدن و اشتباه کردن در کار است، آنها در شرایط فشار و استرس بیشتر خوددار بوده ولی ناگهان به هم ریخته، سختگیری انتقادی و گریزان از اجتماع می‌شوند.
بین هرکدام از این تیپ‌ها، تضادها و زمینه‌های مشترکی وجود خواهد داشت. بیشترین اختلاف‌ها بین گروه‌های D و S و همچنین I و C است. اما در عمل نشان داده شده که اغلب متضادها بیشتر جذب یکدیگر می‌شوند. به عبارتی مردم همواره جذب کسانی می‌شوند که بتوانند نیمه آنها را کامل کرده و نقاط ضعفشان را پوشش دهند. به طور معمول ترکیب انسان‌ها از الگوهای مختلف در تیم‌های کاری بهتر از یک فرد یا ترکیبی از افراد مشابه عمل می‌کند. از این رو توصیه می‌کنیم در گروه‌ها و تیم‌های مذاکره افرادی از گروه D جسور، محرک و خطرپذیر، گروه I تاثیرگذار و خلاق، Sهای وفادار، باثبات و سازمان‌دهنده و گروه C محتاط، محاسبه‌گر و ریزبین قرار دهید. لازم به ذکر است که هیچ شخصی به طور کامل D، I، S یا C نیست، بلکه هر فردی ترکیبی از این چهار بعد را کم و بیش دارد. هر چهار بعد رفتاری با شدت و ضعفی متفاوت در همه افراد مشاهده می‌شوند، اما هر فرد یک بعد یا چند بعد غالب رفتاری دارد که معمولا طبق آن نسبت به افراد و محیط پیرامون خود واکنش نشان می‌دهد. رفتار هر فرد تلفیقی از هر چهار بعد رفتاری است که این تلفیق همانند اثر انگشت منحصر‌به‌فرد است. تلفیق رفتاری هیچ دو نفری دقیقا یکی نیست. امروزه دیسک را به عنوان ابزار دستیابی به اهداف توسعه رهبری، آموزش ارتباطات تشکیل تیم‌های کاری، فروش موثر، مشاوره‌های شغلی، خدمات پس از فروش، مربی‌گری، تغییرات سازمانی، مدیریت زمان، توسعه فردی، بهبود تعاملات خانوادگی و مدیریت می‌دانند. از این رو بهره‌گیری از آموزه‌های این مدل رفتاری می‌تواند مذاکره‌کنندگان را در پیشبرد اهداف مذاکراتی که دارند به خوبی رهنمون کند.
* اقتصاددان و سردبیر مجله انجمن مدیریت ایران
اخبار برگزیدهیادداشتلینک کوتاه :