استراتژی‌ها و تاکتیک‌های مذاکره
فرقی ندارد کسب‌و‌کارها و تعاملاتی که در مسیر آن شکل می‌گیرد چه کمیتی داشته باشند؛ آنچه مهم است این است که این تعاملات و مذاکرات در روند اجرا به موفقیت برسند. گفت‌وگو یا مذاکره مدل‌های مختلفی دارد؛ برخی با زبان علم سخن می‌گویند برخی با زبان طنز و برخی نیز با نگاه عاطفی به مذاکرات می‌نگرند.اما فارغ از اینکه اهداف مذاکرات و تعاملات چه باشد، موفقیت‌های پس از آن را باید در گرو استراتژی‌ها و تاکتیک‌های یک مذاکره موفق دانست. اینجاست که باید بگوییم پس از تعیین اهداف در یک مذاکره باید به دنبال تعیین استراتژی‌های دستیابی به آن اهداف باشیم.
در این خصوص باید توجه داشت اهدافی که برای مذاکره تعیین می‌شوند، روی استراتژی‌ها و نحوه اجرای مذاکره تاثیر قابل‌توجهی دارند. قبل از شروع این مبحث باید تفاوت بین استراتژی و تاکتیک مورد توجه قرار گیرد. استراتژی‌ها برنامه‌هایی کلی بوده و افق زمانی بزرگی را در بر می‌گیرند. تاکتیک‌ها، گام‌های کوتاه‌تری هستند که برای حرکت در مسیر استراتژیک مذاکره، برداشته می‌شوند. به عنوان مثال، پس از اینکه یک مذاکره‌کننده تنوع موضوعات قابل مذاکره در یک قرارداد را تشخیص داده و به این قطعیت رسید که انجام یک مذاکره برنده- برنده امکان‌پذیر است، احتمال دارد استراتژی خود را تلاش برای تعامل و حل مشترک مساله و انجام مذاکره در فضایی غیررقابتی نیز تعریف کند. برای اجرای این استراتژی، طبیعتا تاکتیک‌های زیادی وجود دارد که از جمله آنها می‌توان شرح دقیق منافع و خواسته‌ها برای طرف مقابل، پرسیدن خواسته‌های طرف مقابل، کسب اطلاع از اهدافی که او تمایل دارد قطعا به آنها دست یابد، گوش دادن موثر و… را نام برد. همچنین، گاه تمایل در هر دو طرف برای دستیابی به توافق آنقدر زیاد است که به سادگی به توافقی دست می‌یابند اما وقتی نزد ذی‌نفعان اصلی بازمی‌گردند، متوجه می‌شوند که نتوانسته‌اند رضایت آنها را تامین کنند. استراتژی تسلیم نیز گرچه یک استراتژی مفید است، اما اگر تکرار آن از حالت استثناء، خارج شده و به قاعده تبدیل شود، نمی‌تواند منافع بلندمدت و کوتاه‌مدت مذاکره‌کننده را تامین کند. معمولا پس از مدتی استفاده از این استراتژی، طرف مقابل نیز به این سبک عادت کرده و به سادگی حاضر نخواهد شد سر میز مذاکره بنشیند. به یاد داشته باشید که اگرچه در کتاب‌های آموزشی مذاکره، این استراتژی‌ها از یکدیگر تفکیک می‌شوند، اما در عمل مذاکره‌کنندگان عموما ترکیبی از این استراتژی‌ها استفاده می‌کنند. مذاکره‌کنندگان بر اساس اهداف خود می‌توانند استراتژی مطلوب و گام‌های به نتیجه رساندن این استراتژی، یعنی فنون و تاکتیک‌های مذاکره را قبل از انجام مذاکره تعیین کنند. این کار به مذاکره‌کننده کمک می‌کند که بر مبنای نقش‌های از قبل طراحی شده حرکت کند و در دام‌ها و ترفندهای طرف مقابل، نیفتد. استراتژی‌ها و تاکتیک‌ها انواع مختلفی دارند. به هر حال، قبل از آغاز مذاکرات، حتی به صورت موقتی و آزمایشی، ترتیب استفاده از استراتژی‌ها و تاکتیک‌ها را باید تعیین کرد. ولی ترتیب اینها همیشه تابع نحوه پیشروی رویدادهای مذاکره است و پویایی مورد نظر برای مذاکره، ماهیت اهداف مذاکره یا منحصر‌به‌فرد بودن تعدد موضوعات، از جمله اساسی‌ترین عوامل انتخاب استراتژی و تاکتیک‌هاست.
در این مرحله باید به چهار سوال اساسی توجه کرد: چگونه یک موضوع دشوار یا ناراحت‌کننده مطرح می‌شود؟ برای شکستن بن‌بست یا تحرک بخشیدن به مذاکره‌ای که به رکود افتاده است، چه باید کرد؟ با چه شیوه‌هایی می‌توان در طرف مقابل تعهد اخلاقی به حصول توافق ایجاد کرد؟ اگر تحلیل اطلاعات نشان دهند که اطلاعات بیشتری لازم است، موثرترین راه برای به کارگیری تاکتیک گردآوری اطلاعات چیست؟ علاوه بر تعیین استراتژی‌ها و تاکتیک‌ها باید امتیازدهی و بده بستان‌ها نیز قبل از مذاکره تعیین شوند. اگر هماهنگی و کاربرد امتیازدهی و بده بستان‌ها با استراتژی‌های تعیین‌شده به هیچ‌وجه سازگار نباشند، مجاز نیستند. همچنین برای دادن هر امتیاز باید دلایل معقولی داشته باشید. واکنش و امتیازدهی طرف مقابل را نیز پیش‌بینی کنید؛ مذاکره‌کننده برای دستیابی به هدف‌های خود از مانورهای متمرکز کوتاه‌مدت استفاده می‌کنند.
برای شناسایی مذاکره اثربخش، از سه شاخص کیفیت، کارایی و توازن استفاده می‌شود. در صورتی نتایج مذاکره کیفی است که توافق عاقلانه و برای طرفین مذاکره رضایت‌بخش باشد. در صورتی مذاکره کاراست که در کوتاه‌ترین زمان و با کمترین هزینه انجام شود. در صورتی مذاکره متوازن است که روابط متقابل خوب را ایجاد کند نه آنکه مانع روابط متقابل شخصی خوب شود. اگر طرفین مذاکره نتوانند به مسائل مورد توافق دست یابند، ممکن است دچار تنگنا شوند. ولی توافق در مذاکره می‌تواند معنی و مفهوم متفاوتی داشته باشد. توافق می‌تواند به نفع یا ضرر طرفین یا یکی از آنها باشد. مذاکره اثربخش به منافع مشترک منجر می‌شود و تصمیم‌های مشترک به نفع طرفین خواهد بود. هنر مذاکره‌کنندگان به چگونگی رسیدن به این مرحله بستگی دارد.
به طور کلی استراتژی‌های مذاکره را می‌توان در چهار دسته؛ برنده- برنده، برنده- بازنده، بازنده- برنده و بازنده- بازنده بررسی کرد. استراتژی برنده- برنده بهترین نوع از حالت‌های مذاکره است که ما باید تمام تمرکزمان بر روی این نوع باشد. در استراتژی برنده- بازنده ما پیروز مذاکره خواهیم بود و طرف مقابلمان شکست خواهد خورد. در این نوع از استراتژی‌های مذاکره مشتری مجدد خرید نخواهد کرد و برای ما یک نوع تبلیغ منفی می‌شود و ارزش مشتری کاملا پایین می‌آید. چون ما به مشتری به عنوان کوتاه‌مدت نگاه نخواهیم کرد. استراتژی بازنده- برنده نیز نوعی از استراتژی است که وقتی ما در مذاکره شکست بخوریم و طرف مقابلمان پیروز شود مطمئنا باعث آسیب‌هایی برای ما می‌شود؛ از جمله از دست دادن شغل فروشنده و یا صدمه زدن به کیفیت محصول ما که در آینده باعث ایجاد مشکل می‌شود، چه بهتر که با تمرین‌ها و استفاده از ترفندهای مذاکره همیشه یک مذاکره موفق داشته باشیم. استراتژی بازنده- بازنده نیز بدترین حالت مذاکره است که در آن یا دو طرف شکست می‌خورند و یا پس از آنکه یکی از طرفین شکست می‌خورد نمی‌گذارد طرف مقابل هم پیروز شود و باعث شکست طرف مقابل است که به قول خودمان این مذاکره با لجبازی ادامه پیدا می‌کند تا هر دو طرف به شکست برسند.
بنابراین داشتن استراتژی و تاکتیک‌های مذاکره برای موفقیت در پیشبرد آن بسیار مهم است. شما در ابتدا باید بدانید که در چه جایگاهی در مذاکره قرار دارید و بسته به آن، تکنیک‌های مختلف آن را پیاده‌سازی کنید. به این ترتیب بلکه یک مذاکره‌کننده موفق باید آینده‌‌نگر، هوشمند و استراتژیست باشد و در هر لحظه از جلسه مذاکره بهترین استراتژی را در همان لحظه اتخاذ کند تا مسیرهای دستیابی به موفقیت را برای خود هموار کند.
* اقتصاددان و سردبیر مجله انجمن مدیریت ایران
لینک کوتاه :