استراتژی‌های مذاکره
حیدر مستخدمین‌حسینی *
زمانی که افراد یا گروه‌ها برای حل اختلافی وارد مذاکره می‌شوند، جهت‌گیری یا روش ویژه‌ای را دنبال می‌کنند. این جهت‌گیری یا مبتنی بر نگرشی رقابتی است یا مبتنی بر نگرش همکاری. بر این اساس دو استراتژی عمده را می‌توان در مذاکره قائل شد، استراتژی همکاری (تلفیقی) و استراتژی رقابتی (تقسیمی). استراتژی همکاری یا تلفیقی عبارت است از یک سبک مذاکره‌ای که در آن طرفین برای یافتن یک راه‌حل برد – برد برای رفع اختلاف‌های خود با یکدیگر همکاری می‌کنند. کانون توجه این استراتژی بر توافق‌هایی است که مبتنی بر منافع طرفین است و رضایت هردو طرف را جلب می‌کند. استراتژی تلفیقی مبتنی بر همکاری است و طرفینی که چنین سبکی را اتخاذ می‌کنند راه‌حل‌های برد-برد را دنبال می‌کنند. استراتژی رقابتی مبتنی بر رقابت است و طرفینی که چنین رهیافتی را اتخاذ می‌کنند راه‌حل‌های برد-باخت را دنبال می‌کنند. استراتژی رقابتی عبارت است از یک سبک یا نگرش رقابتی که در مذاکره برای تقسیم یک منبع ثابت مانند پول و امکانات، مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این نوع مذاکره‌ها هر اندازه منبع مورد مذاکره بزرگ‌تر و حیاتی‌تر باشد، گفت‌وگوها و به سرانجام رساندن مذاکره‌ها دشوارتر است. در هر حال، بهره‌گیری از استراتژی همکاری بر استراتژی رقابتی اولویت دارد و تنها در مواقعی که در واقع امکان همکاری نباشد، باید از استراتژی رقابتی استفاده کرد. در این نوع مذاکره‌ها معمولا طرفین به تاکتیک‌های غیراخلاقی نیز روی می‌آورند تا نتیجه را به نفع خود تمام کنند، زیرا مساله برد و باخت و همه یا هیچ است و روابط آینده نیز اهمیت ندارد. بنابراین جایی برای اخلاق مذاکره باقی نمی‌ماند. اهمیت این استراتژی در این است که در پایان مذاکره‌های مبتنی بر آن، هر دو طرف برنده می‌شوند و از نتیجه راضی هستند و روابط خوب نیز بین آنها ادامه می‌یابد. برخلاف مذاکره‌های رقابتی که مبتنی بر مواضع ثابت و متضاد است و معمولا به سازش یا شکست مذاکره‌ها منتهی می‌شوند در مذاکره‌های مبتنی بر سبک همکاری طرفین به آنچه که می‌خواهند و یا به بیشتر از آنچه می‌خواستند، دست می‌یابند.
فریبکاری آگاهانه، اطلاعات نادرست و ساختگی، جنگ روانی، موقعیت‌های اضطراب‌انگیز، حملات شخصی، تهدیدها، تاخیر حساب شده و استفاده از فشار روانی ناشی از زمان، خسته کردن جسمی مذاکره‌کننده، خارج شدن «اعضای عالی‌رتبه تیم مقابل از جلسه و برجا گذاشتن افراد درجه دوم و سوم» در جلسه (برهم زدن تعادل در رتبه و مقام طرفین مذاکره می‌شود) نیرنگ‌های مذاکراتی هستند. اما روش‌های مناسب مقابله با این شگردهای خدعه‌آمیز چیست؟ هوشمندانه به آنچه روی میز مذاکره می‌گذرد توجه و اشراف داشته باشید، شگرد روش‌های نامناسب و نیرنگ‌آمیزی را که اتخاذ می‌شود فورا بشناسید، آگاهی خودتان را به صورت غیرمستقیم از این روشی که اتخاذ کرده‌اند نشان دهید، به شخص و اشخاصی که این روش‌های نامناسب را اتخاذ و پیاده می‌کنند حمله نکنید، به شگردهای نامناسب و خدعه‌ها و نیرنگ‌ها حمله کنید، هیچ‌وقت روش‌های نامناسب را اتخاذ و پیاده نکنید. با آگاهی کامل بر موضوع، صداقت و راستگویی و صراحت، ادب و متانت، منطق و انصاف، اتکای به نفس و اعتماد به خود می‌توان بر جلسات مذاکره مسلط شد. صداقت و راستگویی، ادب، متانت و حفظ حرمت طرف مقابل، صراحت در بیان و روشنی کلام، اعتقاد و استفاده از منطق، احساس وظیفه، وجدان کار و امانتداری و رازداری، بردباری و تحمل در برابر سخنان و رفتار طرف مقابل، اتکا به تقدس و اعتماد به خود و همچنین گوش دادن دقیق و مودبانه و سکوت به موقع ویژگی‌ها، صفات و مهارت‌های مذاکره‌کننده خوب و موفق محسوب می‌شوند.
مهارت‌های مذاکرات را نیز می‌توان در چند مورد خلاصه کرد، تسلط یا آشنایی کامل به زبان خارجی مورد استفاده در مذاکرات خارجی، آگاهی کامل و اشراف بر موضوع مذاکره، مشارکت فعال و جلب مشارکت فعال طرف مقابل برای نتیجه‌بخشی مذاکرات، سرعت عمل در مذاکرات و کوتاه کردن مدت مذاکره، احترام گذاشتن به شخصیت و تخصص افراد تیم مذاکره‌کننده، آراستگی ظاهری و اهمیت دادن به آداب معاشرت، نگاه کردن به چهره و چشم طرف گفت‌وگو و مذاکرات و گوش کردن فعال به سخنان طرف مذاکره.
آسان‌تر است که در قلمرو خودتان مذاکره کنید، زیرا با محیط مذاکره آشناتر هستید و می‌توانید راحتی و آرامش خود را حفظ کنید. همچنین فشار و دشواری ناشی از مسافرت یا وابستگی به منابع دیگران در زمان مذاکره وجود ندارد با توجه به اهمیت استراتژیک مکان مذاکره، بسیاری از مذاکره‌کنندگان با قلمرو بی‌طرف موافقت می‌کنند. فاصله فیزیکی بین بخش‌ها و رسمیت شرایط فیزیکی می‌تواند روی تمایل بخش‌ها نسبت به یکدیگر و موضوع‌های مذاکره تاثیر بگذارد. افرادی که رو در روی هم می‌نشینند، احتمال دارد که تمایل برد- باخت نسبت به موقعیت تعارض را توسعه دهند. در مقابل، بعضی گروه‌های مذاکره به صورت عمدی شرکت‌کنندگان را دور یک میز جمع می‌کنند تا یک تمایل برد- برد را انتقال دهند. زمان بیشتری که افراد در مذاکره سرمایه‌گذاری می‌کنند، تعهد قوی‌تر آنها برای دستیابی به یک توافق را در پی دارد. گذر زمان، انگیزه حل تعارض را افزایش می‌دهد و همچنین تشدید مسائل تعهد را در پی دارد. بیشتر مذاکره‌کنندگان مخاطبانی دارند. هر کس برای حفظ یا کسب منفعتی در مذاکره شرکت می‌کند. مذاکره‌کنندگان، زمانی که مخاطبان مذاکره را نگاه می‌کنند یا اطلاعات جزئی در مورد فرآیند دارند، در مقایسه با موقعیت‌هایی که مخاطب فقط نتایج نهایی را می‌بیند متفاوت عمل می‌کنند. زمانی که مخاطب نظارت مستقیم مذاکرات را دارد مذاکره‌کنندگان مایل هستند بیشتر رقابتی باشند و کمتر می‌خواهند که توافق کنند. این رفتارهای سختگیرانه به مخاطب نشان می‌دهد که مذاکره‌کننده برای منافعش کار می‌کند. با تماشای مخاطبان، مذاکره‌کنندگان همچنین علاقه بیشتری در حفظ وجهه خود دارند.
اما چند نکته مهم در مدیریت مذاکره وجود دارد. تا آنجا که می‌توانید از ارائه اطلاعات اضافی و غیرضروری خودداری کنید، با روحیه‌ای شاد و مثبت و ظاهری آراسته در جلسات مذاکره شرکت کنید، از کلمات و عبارات بجا و مناسب استفاده کنید، در مذاکره شکیبایی و خونسردی خود را حفظ کرده و عجله نکنید، نکات متفرقه را به درستی و با دقت به هم پیوند دهید تا رشته مذاکره از هم پاشیده نشود، به آداب و سنن و ارزش‌های مذاکره‌کنندگان احترام بگذارید، خوب گوش دهید، درست بیندیشید و سپس اقدام کنید، با اعضای دیگر گروه خود (در صورت مذاکره گروهی) قبلا هماهنگی به عمل آورید، در صورت نیاز به اطلاعات اضافی تنفس اعلام کنید، زمان و مکان مناسبی برای مذاکره در نظر بگیرید، مذاکره را به عنوان وسیله‌ای ارتباطی برای روابط پایدار و سالم آینده بدانید، توقعات و انتظارات خود را محدود کنید و سعی در داد و ستد امتیازات داشته باشید، در مذاکره انعطاف‌پذیر باشید و از تاکید و یا فشاری زیاد روی موضوعات خودداری کنید.
اگرچه موانع بسیاری در طول مذاکره به وجود می‌آید، اما بعضی از موانع شناخته شده که باعث گم شدن هدف و یا ضعف مذاکره می‌گردند عبارتند از: تحمیل عقاید سیاسی و عقیدتی و تعصب در مذاکره، چانه زدن زیاد از حد و اندازه مناسب برای رسیدن به نتیجه دلخواه، حاشیه رفتن و گریز از موضوع اصلی مذاکره، قطع مکرر جریان مذاکره و یا صحبت افراد دیگر، خمودگی و خستگی و بی‌تفاوتی در موقع مذاکره، عدم آگاهی از موضوع مذاکره و علم مطالعه در مورد هیات مذاکره، عدم آشنایی به فرهنگ و ارزش‌های مذاکره‌کنندگان.
در شروع مذاکره، مسائل را دقیق و روشن بیان کنید، با اطمینان شروع کنید، با تبسم دست بدهید، اول و آخر جلسه با توجه به شرایط باید رفتار کنید، جمله اول باید مثبت باشد، با تعریف و تمجید و ساده خودتان را معرفی کنید، در سلام پیش‌دستی کنید، از مثال استفاده کنید، به موقعیت توجه کنید، درباره موضوعاتی که برای شما مهم است بحث کنید، به علایق مشترک توجه کنید، با صراحت، شفاف و صادقانه نظرات خود را بیان کنید، ارتباط‌های غیرکلامی را خوب بشناسید، در مذاکره لازم است که با روش‌های سایر افراد در فیلتر کردن اطلاعات آشنا باشیم، از زبان دیگران برای انتقال نقطه نظرهای خود استفاده کنید، انعطاف‌پذیر باشید، به روابط خود با دیگران بیندیشید، راه‌حل‌های مختلف داشته باشید، با اعتقادات و باورهای او همگام شوید، به واکنش‌های مخاطب توجه کنید، او را بپذیرید، با او هماهنگ و همگام شوید، به نقش‌های ذاتی مخاطب توجه کنید، از عبارت‌های ضعیف در صحبت‌های خود استفاده نکنید، از کلمات و عباراتی استفاده کنید که به طرف مقابل احساس خوبی را منتقل کند.
برای تمام کردن مذاکره نیز با لحنی گرم، صمیمی صحبت را خاتمه دهید، جمله یا عبارت جالب طرف مقابل را تکرار کنید، بگویید از صحبت با او لذت بردید، امیدوارم باز هم یکدیگر را ببینیم، برای ملاقات بعدی وقت بگذارید، برای فکر کردن وقت بگذارید. اما چه زمانی نباید مذاکره کنید؟ سخن نگفتن هنری بس دشوارتر از سخن گفتن است. گاهی در مذاکره این چنین است و مذاکره نکردن هنر است. در این بخش به مواردی می‌پردازیم که در آن شرایط مذاکره صحیح نیست. وقتی که همه چیز را از دست می‌دهید، زمانی که در این شرایط قرار گرفتید به جای مذاکره کردن، گزینه‌های دیگری را انتخاب کنید. وقتی همه چیز را فروخته‌اید، وقتی که همه چیز به حداکثر رسیده است معامله نکنید در عوض قیمت را بالا ببرید. وقتی که خواسته‌ها غیراخلاقی هستند. وقتی که به موضوع اهمیت نمی‌دهید، اگر نتیجه کار به نفع شما نیست مذاکره نکنید زیرا ممکن است همه را از دست بدهید و چیزی را به دست نیاورید.
هنگامی که وقت ندارید، زمانی که تحت فشار هستید، ممکن است بخواهید مذاکره کنید. اگر فشارهای زمانی به ضرر باشد ممکن است پیامدهای امتیازات خود را در نظر بگیرید و اشتباه کنید. وقتی نیت آنها بد باشد. وقتی صبر کردن موقعیت شما را بهتر می‌کند، شاید به زودی فناوری جدیدی را به دست آورید که موقعیت مالی شما پیشرفت کند یا اگر فکر می‌کنید که گذشت زمان به نفع شماست پس صبر کنید. وقتی که آماده نیستید، یعنی اینکه درباره آینده مذاکره و پیامدهای آن مطمئن نباشید.
هدف‌ها و نتایج مذاکره نیز در دو دسته جای می‌گیرد، هدف ماهوی: این نوع اهداف به نتایج مربوط به مسائل محتوایی مورد بحث بازمی‌گردد، مانند مبلغ توافقنامه حقوق و دستمزد در وضعیت چانه‌زنی جسمی. هدف‌های رابطه‌ای: این هدف‌ها به نتایج خوب کار کردن افراد درگیر مذاکره با هم پس از به نتیجه رسیدن مذاکره اشاره دارد. مانند توان اتحادیه کارگری و نمایندگان مدیریت در کار کردن اثربخش با یکدیگر پس از رفع منازعه بر سر قرارداد حقوق و دستمزد. نباید فراموش کرد که در بسیاری از مذاکرات طرفین مذاکره مجذوب هدف‌های ماهوی و علایق شخصی خود می‌شوند که این امر به پایمال شدن هدف‌های رابطه‌ای منجر می‌شود. این در حالی است که یک مذاکره زمانی اثربخش خواهد بود که مسائل ماهوی حل شود و روابط کار حفظ گردد یا حتی بهبود یابد.
* اقتصاددان و سردبیر مجله انجمن مدیریت ایران
اخبار برگزیدهیادداشتلینک کوتاه :