اهمیت وفادارسازی مشتریان در صنعت هتلداری

جهان صنعت نیوز| مهران امیرحسینی – در صنعت هتلداری رضایت مشتری رکنی بسیار حیاتی به شمار می رود.

مدیران هتل ها با شناسایی عوامل رضایت میهمانان می توانند نقاط مثبت خدمات خود را شناسایی و با حفط و افزایش سطح کیفی آن به جذب دوباره میهمانان خود امیدوار باشند.

استمرار این امر موجب وفادارسازی مشتریان در بازار پر رقیب و پرچالش امروزی می شود. نبه طور کلی افزایش تعداد فعالان گردشگری موجب ایجاد سطح جدیدی از رقابت در جذب و نگهداری مشتری شده است.

لزوم افزایش سطح رضایت

بنابراین هتل ها با ارتقای استانداردهای کیفیت و رضایت می بایست مشتری معمولی خود را تبدیل به یک مشتری وفادار کنند تا در طول زمان به سود آوری مطلوب خود برسند.

گرچه این افرایش سطح رضایت در آغاز پر هزینه و بسیار مشکل است. به طور کلی مشتری وفادار همواره به دنبال خدمات با کیفیت بوده و درصورت رضایت خدمات بیشتری خریداری می کند و خود به تبلیغ هتل یا هر بنگاه اقتصادی که رضایت مشتریان خود را به همراه داشته تبدیل می شوند.

مشتری وفادار به سوی رقبا نمی رود

یک مشتری وفادار به دلیل تجربه های خوبی که از هتل دریافت کرده کاستی و ضعف های احتمالی را کمتر میبیند و با پدید آمدن مشکلات ریز و درشت به سوی رقبا گرایش پیدا نمی کند.

وفادارسازی مشتری بسیار مهم است چراکه هتل مشتریان خود را از دست نمی دهد و این امر مانع کسب سود بیشتر برای رقبا می شود.

استراتژی رابطه با مشتری

وفاداری مشتری از طریق استراتژی رابطه با مشتری امروزه از ابزار بازاریابی است که هتل ها از آن استفاده می کنند. در این میان همدلی با مشتری تاثیر بسیاری در پیشبرد استراتژی بازاریابی احساسی و جذب مشتری وفادار دارد چراکه عواطف و احساسات بخش بزرگی از تصمیم‌گیری‌های انسان در خرید را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

این ارتباط سود مند اطلاعاتی را نیز در مورد نیازهای جدید مشتریان کسب می کند و پیش‌بینی از تقاضاهای آینده بازار را ترسیم می کند.

متاسفانه در کشورمان بیشتر هتل های قدیمی و پر سابقه روش های نوین روابط مشتری را مد نظر قرار نداده و بیشتر مشتری های خود را از دست داده اند.

هتلداران باید توجه داشته باشند با مرز کشی میان ۲ واژه رضایت و وفاداری، مشتری از سود وابسته هر دو بهره مند شوند.

رضایت مشتری ملاکی است برای ارزیابی این مهم که چه میزان انتظارات مشتری از خدمات خریداری شده برآورده شده است.

در حالی که وفاداری مشتری ارزیابی می کند که ایا مشتری دوباره این خدمات را خریداری می کند یاخیر. در واقع رضایت مشتری مقدمه وفاداری  و یک اصل تجاری محسوب می شود که باید در صنعت هتلداری مورد توجه و اجرا قرار بگیرد.

مدیر هتل شمشک و کارشناس گردشگری

اجتماعی و فرهنگی