افزایش نارضایتی‌ کاربران از عملکرد سامانه‌های پرداخت آنلاین

جهان صنعت نیوز: تا چند سال پیش، روند پرداخت قبوض خدماتی در ایران عمدتاً به‌صورت حضوری انجام می‌شد. شهروندان موظف بودند با مراجعه به شعب بانک‌ها، مبلغ قبض‌های آب، برق، گاز و تلفن خود را نقداً یا از طریق کارت‌های بانکی پرداخت کنند. صف‌های طولانی، و محدودیت ساعات کاری بانک‌ها چالش‌های همیشگی شهروندان در آن شیوه سنتی بود. با توسعه سیستم‌های پرداخت الکترونیکی، برخی بانک‌ها اقدام به راه‌اندازی درگاه‌های اینترنتی یا دستگاه‌های خودپرداز برای پرداخت قبوض کردند. 

رقابت استارت‌آپ‌ها در جذب مشتری

در سال‌های اخیر، با رشد چشمگیر فناوری‌های مالی و گسترش استفاده از تلفن‌های هوشمند، روش پرداخت قبوض نیز دچار تحول اساسی شده است. اپلیکیشن‌هایی نظیر «قبضینو»، «آیتول»، «آپ» و «سکه» با ارائه خدمات یکپارچه، امکان مشاهده، مدیریت و پرداخت لحظه‌ای انواع قبض‌ها را برای کاربران فراهم کرده‌اند. این سامانه‌ها اغلب با اتصال مستقیم به پایگاه‌های اطلاعاتی شرکت‌های خدماتی، جزئیات به‌روز قبض را نمایش داده و گزینه‌های متنوعی برای پرداخت فراهم می‌کنند. به این ترتیب، پرداخت قبوض از یک فعالیت زمان‌بر، به فرایندی ساده، سریع و در دسترس در هر زمان و مکان تبدیل شده است. استارت‌آپ‌های متنوعی قدم در این راه گذاشته‌اند، و سعی دارند با ایجاد مزایای رقابتی مشتریان بیشتری کسب کنند. 

نمونه‌هایی از نارضایتی کاربران؛ پاسخ اپلیکیشن‌ها

بررسی‌های میدانی نشان می‌دهد میزان نارضایتی‌ها از این پلتفرم‌ها در حال افزایش است. در بخش نظرات کاربران در صفحات اینستاگرامی اپلیکیشن‌هایی مانند قبضینو و آیتول، موارد متعددی گزارش شده که در آن‌ها مبالغ اشتباه از حساب کسر شده یا پرداخت انجام شده، اما کاربر اطمینانی از موفقیت‌آمیز بودن تراکنش ندارد. یکی از کاربران می‌گوید مالیات مربوط به فروش خودروی شخصی‌ام را در یکی از این اپلیکیشن‌ها پرداخت کردم، اما موفقیت‌آمیز نبود. من هم به سراغ اپلیکیشن دیگری رفتم و دوباره پرداخت کردم. حالا متوجه شدم که هر دو بار پرداخت انجام شده و در حقیقت دو بار مالیات را داده‌ام. با شرکت تماس می‌گیرم، می‌گویند مشکل ما نیست و اشتباه از خودتان است. پولم را هم برگشت نمی‌دهند. این مشکلات نه‌تنها باعث بی‌اعتمادی کاربران می‌شود، بلکه ضرورت شفافیت و پشتیبانی و ارتقاء امنیت این سامانه‌ها را بیش از پیش نشان می‌دهد. خبرنگار جهان صنعت نیوز برای بررسی بیشتر این شکایات با یکی از شرکت‌های ارائه دهنده این خدمات که بیشترین میزان شکایت را دارد، تماس گرفت که روابط عمومی شرکت پاسخگو نبوده و از ارائه توضیحات سر باز زد. 

یکی از اپراتورهای فعال در یکی این اپلیکیشن‌ها می‌گوید: “عمده مشکلاتی که کاربران تجربه می‌کنند، ناشی از زیرساخت‌های ضعیف اینترنت است. اگر مشکلی از سمت ما باشد، حتما پیگیری می‌کنیم. اما وقتی وضعیت تراکنش‌ها نامشخص است، کاری از دست ما برنمی‌آید و انتقاد باید متوجه سیستم اینترنت کشور باشد. از سویی دیگر اختلال در ارتباط میان سامانه‌های ما با سامانه‌های رسمی نیز به ضعف زیرساختی برمی‌گردد.” هرچند نمی‌توان منکر ضعف زیرساخت‌های ارتباطی و اینترنت کشور شد، اما به نظر می‌رسد امنیت کاربران بر عهده شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات است. ادامه ارائه خدمات از سوی استارت‌آپ‌ها نیازمند نظارت مستمر نهادهای رسمی و تمرکز خود این شرکت‌ها بر بهبود خدمات است. تکرار تجربه بد مخاطبان می‌تواند به گسیل شدن ایشان به سمت سایر شرکت‌های جایگزین بینجامد. 

نظارت ناکافی نهادها بر اپلیکیشن‌های پرداخت و سردرگمی کاربران

با وجود این‌که تمامی اپلیکیشن‌های پرداخت قبض به‌طور رسمی تحت نظارت بانک مرکزی و سایر نهادهای مرتبط فعالیت می‌کنند، به نظر می‌رسد این نظارت در عمل هنوز به اندازه کافی مؤثر و گسترده نیست. بستر ارتباطی مناسب میان این اپلیکیشن‌ها و درگاه‌های رسمی وجود ندارد؛ برای مثال فردی مالیات نقل‌وانتقالات خودرو را پرداخت کرده اما زمانی‌که به سایت تعویض پلاک مراجعه می‌کند، پرداختی انجام نشده. چنین مواردی باعث سردرگمی و شکایات متعدد کاربران شده است. طبق قوانین موجود، فعالیت این فین‌تک‌ها باید در چارچوب ضوابط مشخصی انجام شود و از طریق اتصال امن به سیستم‌های بانکی و رعایت استانداردهای امنیتی مانند تأیید هویت کاربران کنترل شود. با این حال، به دلیل تعدد پلتفرم‌های فعال، پیچیدگی ساختار فین‌تک و محدودیت ظرفیت نهادهای ناظر، نظارت مستمر و دقیق بر عملکرد این اپلیکیشن‌ها با چالش‌هایی جدی روبه‌رو است. موضوعی که ضرورت بازنگری در نظام رگولاتوری و تقویت ابزارهای نظارت دیجیتال را بیش از پیش مورد توجه قرار می‌دهد. 

اخبار برگزیدهبانک و بیمه