سفر با تاکسی‌های اینترنتی؛ از درخواست خودرو تا درخواست کمک
با وجود ادعاهای برخی تاکسی‌های اینترنتی درباره امنیت و نظارت بر رانندگان، گزارش‌های متعدد کاربران از تهدیدهای جانی، رفتارهایخشونت‌آمیز و پاسخگویی ناکارآمد، نشان می‌دهد که امنیت در این پلتفرم‌ها بیشتر یک شعار است تا یک واقعیت.
جهان صنعت نیوز: گویا حواشی برخی اپلیکیشن‌های آنلاین تاکسی تمامی ندارد؛ در سال‌های اخیر، برخی اپلیکیشن‌ها به‌عنوان بزرگ‌ترین سامانه‌های هوشمند حمل‌ونقل در ایران، همواره در مرکز توجه کاربران و رسانه‌ها بوده است. اما در کنار رشد و توسعه این پلتفرم‌ها، حواشی و انتقادات گسترده‌ای نیز شکل گرفته که همچنان بی‌پاسخ مانده‌اند و نارضایتی بسیاری از کاربران را به همراه داشته‌اند.
امنیت برای تاکسی‌های آنلاین یک شوخی بزرگ است!
یکی از اصلی‌ترین انتقادات، انحصارطلبی این اپلیکیشن‌ها در فروش غذا و امنیت کاربران در حمل و نقل است. بسیاری از کارشناسان معتقدند که سیاست‌های محدودکننده این شرکت‌ها باعث شده تا فضای رقابتی سالم میان اپلیکیشن‌های مشابه از بین برود. این وضعیت نه‌تنها کیفیت خدمات را پایین آورده، بلکه باعث محدود شدن گزینه‌های کاربران نیز شده است.
در کنار آن، عدم رسیدگی مؤثر به شکایات کاربران یکی دیگر از چالش‌های بزرگ این پلتفرم‌ها است. بارها گزارش‌هایی از برخوردهای نامناسب رانندگان، رفتارهای پرخطر در حین رانندگی و حتی تهدید جانی کاربران منتشر شده، اما پاسخ مشخص یا شفافیتی از سوی اپلیکیشن در قبال این شکایات دیده نشده است. سیستم پشتیبانی این شرکت‌ها که باید در لحظات حساس نقش حمایتی ایفا کند، اغلب کند، بی‌پاسخ یا ناکارآمد عمل می‌کند. کاربران بارها تأکید کرده‌اند که در شرایط اضطراری، زمان طلایی برای رسیدگی به مشکلات از دست می‌رود و هیچ واکنش فوری از سوی پشتیبانی آن مشاهده نمی‌شود.
اما شاید مهم‌ترین نگرانی کاربران، به مسئله امنیت بازگردد؛ به‌ویژه عدم صلاحیت برخی رانندگان که بدون بررسی‌های دقیق و یا با مدارک جعلی وارد سیستم شده‌اند. مواردی از فروش یا اجاره حساب‌های کاربری رانندگان نیز مطرح شده است؛ موضوعی که نشان می‌دهد نظارت این اپلیکیشن بر هویت و صلاحیت رانندگانش تا چه اندازه ضعیف است. نبود یک فرآیند اعتبارسنجی دقیق برای رانندگان، می‌تواند زمینه‌ساز وقوع حوادث ناگواری برای مسافران شود.
با وجود تمام این انتقادات، این اپلیکیشن تاکنون پاسخ قانع‌کننده‌ای به افکار عمومی و کاربران خود نداده است. در حالی که پلتفرم‌های حمل‌ونقل در سراسر جهان به سمت شفاف‌سازی، ارتقاء امنیت و پاسخگویی پیش می‌روند، این اپلیکیشن همچنان در برابر درخواست‌های کاربران برای پاسخگویی و بهبود خدمات، سکوت کرده یا واکنش‌های سطحی نشان داده است. به عنوان مثال، اپلیکیشن اوبر که در بسیاری از کشورها با کاربری مشابه در حال فعالیت است، از گزینه‌ای به نام sos برای شرایط اظطراری استفاده می‌کند.
نحوه تأیید صلاحیت در تاکسی‌های اینترنتی
فرآیند عضویت رانندگان در تاکسی‌های اینترنتی طی سه مرحله جذب، آموزش و احراز هویت انجام می‌شود. در مرحله احراز هویت، مدارک متقاضیان ابتدا توسط تیم داخلی شرکت مربوطه بررسی شده و سپس اطلاعات آن‌ها برای بررسی سوابق کیفری به پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا ارسال می‌شود.
در این روند، پلیس با بهره‌گیری از بانک‌های اطلاعاتی گسترده، صلاحیت افراد را از جنبه‌های مختلف ارزیابی کرده و نتیجه را ظرف ۲۴ ساعت به شرکت اعلام می‌کند. نکته قابل توجه اینکه حتی افرادی که گواهی عدم سوءپیشینه دارند نیز ممکن است با نظر پلیس برای فعالیت در آن شرکت رد صلاحیت شوند.
پیش‌تر تأیید صلاحیت از طریق اخذ گواهی سوءپیشینه توسط متقاضی انجام می‌شد، اما در سیستم فعلی، هزینه‌هابر عهده خود شرکت است و تأیید صلاحیت هر شش ماه یک‌بار برای رانندگان فعال نیز تکرار می‌شود. خود شرکت تاکسی آن اعلام کرده که در روند بررسی سوابق کیفری هیچ دخالتی ندارد و صرفاً تابع نظر پلیس است. همچنین دلیل رد صلاحیت به‌عنوان اطلاعات محرمانه تلقی شده و در اختیار شرکت قرار نمی‌گیرد. افرادی که به رد صلاحیت خود اعتراض دارند می‌توانند از طریق مراجع ذی‌ربط در پلیس فراجا پیگیری کنند.
اما با وجود نظارت مستقیم از سوی فراجا، به نظر می‌رسد که هنوز مشکلات عدم صلاحیت رانندگان به طور جدی وجود دارد.اگر این روند ادامه پیدا کند و اصلاحات اساسی در ساختار نظارتی، پشتیبانی و امنیتی این پلتفرم‌ها صورت نگیرد،نه‌تنها اعتماد عمومی نسبت به آن از بین خواهد رفت، بلکه ممکن است تبعات اجتماعی و حقوقی گسترده‌تری نیز در پی داشته باشد.
کاربران چه می‌گویند؟
روایت‌ها در فضای مجازی و به‌ویژه شبکه اجتماعی X در خصوص نا امن بودن برخی تاکسی‌های اینترنتی بسیار است که در اینجا چند مورد از آن را می‌خوانیم.
مریم شکرانی، خبرنگار، میگوید: دوست و همکار خبرنگار من نسیم، امشب به مقصد ترمینال جنوب سوار یکی از خودرو‌های تاکسی آنلاین شد اما راننده از نیمه مسیر گزینه پایان سفر را فعال کرد و مسیر را عوض کرد. نسیم توضیح می‌دهد که اعتراض او به راننده با سکوت او مواجه شد وهمان زمان فردی با گوشی راننده تماس گرفت که راننده او را خسرو خطاب می‌کرد و به او می‌گفتتا ساعت ۱۲ به او می‌رسد.در حالی که تنها ۱۰ دقیقه تا ساعت ۱۲ شب باقی مانده بود. نسیم لوکیشن سفر خود را در تلگرام برای من و ۳ نفر دیگر فرستاد اما تنها من آنلاین بودم و درخواست کمک کرد.
به یک شماره از پشتیبانی زنگ زدم و پیغام تلفنی فعال شد و بعد از مدت طولانی توضیحات صدای ضبط شده، اعلام شد برای پشتیبانی گزینه شماره ۲ را بگیرید. گزینه شماره ۲ صدای ضبط شده دیگری بود که می‌گفت با شماره پشتیبانی در اپلیکیشن تماس بگیرید! من این اپلیکیشن را بعد از قتل فجیع الهه حسین‌نژاد از گوشی‌ام پاک کرده‌ام و با حالت کلافه دنبال آن تلفن بودم و به بخش رزرو خودرو زنگ زدم و موضوع را با استرس گزارش دادم اما اپراتور با خونسردی گفت وصل می‌کند به پشتیبان و پغام ضبط شده پشتیبان دوباره گفت با تلفن پشتیبانی اپ تماس بگیرید. در همین حالت اضطراب از نسیم خواستم تلفن و اطلاعات راننده را ارسال کند تا حداقل به پلیس زنگ بزنم اما نسیم آفلاین شد و ترسیدم و به او زنگ زدم. جواب داد تلگرامم را ببینم. اطلاعات راننده را فرستاد و شماره پشتیبانی دیگری زیر برگه اطلاعات دیدم. تماس گرفتم و دوباره پیغام‌های طولانی و کلافه‌کننده از پیش ضبط شده تا اپراتور جواب دهد. اپراتور بعد از چند بار زنگ خوردن با خونسردی می‌پرسد چرا مسافر خودش زنگ نزده است؟
خلاصه نسیم دوباره زنگ زد و گفت وسط ترافیک در را باز کرده و از خودرو پیاده شده و ساعت ۱۲ نیمه شب در جنوب تهران، زنی تنها دنبال پیدا کردن خودرویی دیگر…
روند پاسخگویی این اپلیکیشن برای امنیت مسافر در حدی کند است که می‌تواند زمان طلایی نجات جان مسافر را به خطر بیندازد و حتی فاجعه‌ای مثل قتل الهه حسین‌نژاد هم این شرکت را به اصلاح ضعف‌های برند خود وادار نکرده است.
حدیثه میگوید: شنبه ۱۸ اسفند تاکسی اینترنتی گرفتم که برگردم خونه؛ اما چه برگشتنی…در مسیر، راننده از مسیرش منحرف شد!منو کتک زد! پالتو را از تنم پاره کرد و مرا پرت کرد وسط خیابان. فحش‌هایی داد که شرم دارم حتی برای خودم تکرار کنم و دستنبد طلای من را برد. واکنش شرکت به این فاجعه چه بود؟ تا قبل از اینکه در لینکدین پست بگذارم، فقط گفتند “در حال پیگیری هستیم”… جریانی که هم شاهد داشت و هم توسط مأمور گشت ۱۱۰ ثبت شده بود، بیش از یک هفته توسط شرکت، «همچنان در حال پیگیری» باقی موند. بعد از انتشار پست در لینکدین، تماس گرفتند و گفتند: “ای وای، ما خیلی ناراحتیم و حق با شماست.”
من گفتم: لطفاً فقط کاری کنید دستبندم رو پس بده. من انقدر درگیر بیماری مادرم هستم که حوصله شکایت ندارم. گفتند: پیگیری می‌کنیم. بعد زنگ زدند و گفتند: “ایشون زیر بار نمی‌ره.اگر می‌خواید شکایت کنید وکلای ما هستن، اما بعد از عید می‌تونیم روند رو پیگیری کنیم.” فروردین‌ماه تماس گرفتم و گفتم که می‌خوام شکایت کنم اما گفتند: “خودت بایدوکیل بگیری؛ ما تا یه حدی هزینه‌ش رو می‌دیم.” پرسیدم: “وکلای شما چیی که گفتند نمیشه. گفتم: “من وکیل نمی‌شناسم و الان به‌خاطر شرایط مادرم همش بیمارستانم.”
جواب دادند: “ما هم نمی‌تونیم کسی رو معرفی کنیم.”
خلاصه، انقدر من را معطل کردند که قضیه سرد شد. منم درگیر مادرم شدم و این موضوع به جایی نرسید.
فقط این برای من باقی ماند که بعد از سال‌ها کاربر این اپلیکیشن بودن، انجام ۸۸۹ سفر، داشتن مدال خوش‌رفتاری و اکانت پرو، فکر نمی‌کردم سیاست‌های آن‌ها در برابر چنین فاجعه‌ای این باشد! من به پشتوانه این شرکت سوار ماشین شدم اما بعد از فاجعه، جوابی که شنیدم این بود: “هر دو کاربر این اپ هستید، ما نمی‌توانیم از یک نفر طرفداری کنیم!”
در نهایت، آنچه امروز از دل روایت‌های کاربران و بررسی عملکرد این اپلیکیشن به‌وضوح دیده می‌شود، شکافی عمیق میان ادعاهای رسمی این پلتفرم و واقعیت تجربه‌شده توسط مسافران است. از فرآیندهای ناکارآمد احراز هویت گرفته تا بی‌عملی در مواقع بحرانی و پاسخ‌های سرد و گاه توهین‌آمیز به شکایات،همه نشان می‌دهند که امنیت در این اپلیکیشن، نه یک اولویت، بلکه صرفاً یک شعار تبلیغاتی است. اعتماد عمومی بزرگ‌ترین سرمایه برای هر کسب‌وکار خدماتی است و اگر تاکسی‌های اینترنتی نتوانند به‌سرعت در رویه‌های خود بازنگری جدی انجام دهد، دیر یا زود این سرمایه را به طور کامل از دست خواهد داد. دیگر سکوت و بی‌تفاوتی پاسخ‌گو نیست؛ اصلاحات واقعی، شفافیت، و مسئولیت‌پذیری، تنها راه باقی‌مانده‌اند.
اجتماعی و فرهنگیاخبار برگزیدهلینک کوتاه :