هفت‌خوان رسیدن به پشتیبانی؛ قصه مشترک کاربران ناراضی اسنپ

سارا پوردلجو – جهان صنعت نیوز: در سال‌های اخیر، بستر خرید و فروش مجازی، آنلاین‌شاپ‌ها و سفارش آنلاین غذا و خودرو به‌سرعت در کشور رواج پیدا کرده است؛ تقلیدی دست‌چندم از پلتفرم‌های خارجی که در ظاهر ثمربخش بود و توانست بخش قابل توجهی از زندگی روزمره مردم را در بر بگیرد. در روزهای نخست، این پلتفرم‌ها با استقبال زیادی مواجه شدند و حتی به‌نوعی سبک زندگی شهری را متحول کردند. اما حالا که جای پای خود را در عادات روزانه مردم محکم کرده‌اند، مشکلاتی همچون نارضایتی مشتریان از سرویس‌دهی و عدم پاسخگویی مناسب، بیش از گذشته نمایان شده است.

هفت‌خوان رستم تا رسیدن به پشتیبانی اسنپ

یکی از مهم‌ترین انتقادها به پلتفرم‌های داخلی، ضعف شدید پشتیبانی است. راه ارتباطی با تیم پشتیبانی اسنپ، یکی از بزرگ‌ترین نارضایتی‌های کاربران این پلتفرم آنلاین تعریف شده است. این در حالی است که در کشوری با زیرساخت‌های ضعیف ارتباطی و فناوری، واژه «آنلاین» هنوز غریب به‌نظر می‌رسد. حتی وزیر ارتباطات بارها به ناکافی بودن زیرساخت‌های اینترنت و فناوری اعتراف کرده است. پرسش اصلی اینجاست: چگونه می‌توان از پشتیبانی صرفاً آنلاین انتظار داشت که پاسخگوی حجم عظیمی از مشکلات کاربران باشد؟ چرا هیچ راه ارتباط تلفنی مناسب و راحتی در اختیار کاربران نیست؟ چرا چیزی تحت عنوان وضعیت اضطراری برای این پلتفرم معنا ندارد؟ در شرایطی که می‌خواهی با پشتیبانی تماس بگیری، یا باید چت کنی یا پای تلفن باید کد کاربری ارائه دهی. اصلاً این کد کاربری در کجای این برنامه تعبیه شده که پیدا کردنش کار حضرت فیل است؟

تجربه‌های کاربران: صدای مشتریان شنیده نمی‌شود

کاربران بسیاری روایت‌های مشابهی از تجربه‌های ناخوشایند خود با این پلتفرم‌ها دارند:
ابراهیم می‌گوید: « همسر من هفته گذشته خریدی انجام داد که ارسال نشد و مجبور به لغو سفارش شد. یک هفته است پشتیبانی اعلام می‌کند با شما تماس می‌گیریم و مبلغ پرداخت می‌شود، اما هیچ اقدامی نکرده‌اند. آخرین بار حتی با بی‌احترامی تلفن را در حین صحبت قطع کردند.»
محمد نیز بیان می‌کند: «راننده اسنپ به بهانه خرابی جی‌پی‌اس و بلد نبودن آدرس مقصد، وسط بزرگراه همسرم را از ماشین پیاده کرد. پشتیبانی هم فقط مدام می‌گفت خودرو جایگزین می‌فرستیم، اما نفرستادند و خودم مجبور شدم دنبالش بروم. از شدت عصبانیت واقعاً در مرز انفجار بودم از این حجم بی‌مسئولیتی.»
کاربر دیگری در شبکه‌های اجتماعی نوشته است: «بارها پیش آمده که خرید اینترنتی انجام داده‌ام، اما کالا یا با تأخیر زیاد رسیده یا اصلاً نرسیده است. پشتیبانی هم فقط یک جمله ثابت دارد: «از اینکه چنین تجربه ناخوشایندی داشتید، متأسفیم!» این جمله به‌جای حل مشکل، بیشتر شبیه تمسخر مشتری است.» موضوع، عدم حمایت و جلب رضایت مشتریان است، حتی وقتی که این اپلیکیشن خودش در خدمت‌رسانی قصوری داشته باشد.

مشکل، نبود قانون‌گذاری و نظارت کافی است

ضعف پشتیبانی تنها بخش کوچکی از مشکلات این پلتفرم‌هاست. نبود نهاد نظارتی مؤثر و قانون‌گذاری شفاف، موجب شده شرکت‌ها خود را در برابر حقوق مشتریان پاسخگو ندانند. انحصارطلبی نیز شرایط را برای کاربران سخت‌تر کرده است؛ چراکه در غیاب رقابت سالم، کیفیت خدمات افت می‌کند و مشتری عملاً انتخاب دیگری ندارد.

نمونه‌های موفق خارجی چگونه عمل می‌کنند؟

در کشورهای دیگر، پشتیبانی مشتریان نه‌تنها آنلاین بلکه تلفنی و حضوری نیز در دسترس است. همچنین وجود قوانین سخت‌گیرانه باعث می‌شود شرکت‌ها در برابر کوچک‌ترین خطا پاسخگو باشند. اما در ایران، پلتفرم‌ها در سایه ضعف قوانین و نبود شفافیت، خود را بی‌نیاز از پاسخگویی می‌بینند.

ضرورت بازنگری جدی در عملکرد پلتفرم‌های آنلاین

تجربه کاربران نشان می‌دهد که بدون اصلاح ساختار پشتیبانی و ایجاد سازوکارهای نظارتی، اعتماد عمومی به این پلتفرم‌ها بیش از پیش از بین خواهد رفت. ایجاد خطوط ارتباطی متنوع، پاسخگویی انسانی به‌جای ربات‌های تکرارگر و شفاف‌سازی فرایندهای بازگشت وجه یا رسیدگی به شکایات، حداقل انتظارات مشتریان از یک کسب‌وکار آنلاین است. در غیر این صورت، پلتفرم‌هایی که زمانی نماد نوآوری و راحتی بودند، به‌زودی به نماد بی‌اعتمادی و نارضایتی عمومی بدل خواهند شد. هرچند که همین حالا هم کمپین‌های گسترده و هشتگ‌های فراوانی برای تحریم و حذف برخی از این اپلیکیشن‌ها راه‌اندازی شده است.

چنان نماند و چنین نیز نخواهد ماند

طرح اصلی مسئله در اینجاست: چرا کسب‌وکارها به اهمیت رضایت مشتری باور ندارند؟ چرا یک بار برای همیشه به این باور نمی‌رسیم که فارغ از آنلاین یا آفلاین بودن کسب‌وکارها، کلید موفقیت در کسب رضایت مشتری است؟ این جمله را اگر خیلی از این کسب‌وکارها سرلوحه مسیر خود قرار دهند، آینده کاری خود را تضمین می‌کنند.

 

اجتماعی و فرهنگیاخبار برگزیده