سیگنال‌های کلامی مدیران، ظاهری ساده، اثراتی پیچیده
دکتر علیرضا کوشکی‌جهرمی * پژوهش‌های مختلف نشان می‌دهند که بسیاری از تصمیم‌ها بیشتر از آنکه جنبه شخصی داشته و درونی‌نگر باشند، اجتماعی و برون‌نگر بوده و حاوی پیام‌هایی برای دیگران. به عنوان مثال:
– تصمیم افراد در مورد انتخاب رنگ و نوع ماشین
– تصمیم افراد در مورد نحوه لباس پوشیدن
– تصمیم افراد برای عضویت در گروه‌ها و دنبال کردن صفحات در فضای مجازی
– انتخاب واژه‌ها در بیان افکار و نظرات توسط افراد و ده‌ها مورد دیگر همه و همه حاوی پیام‌هایی مهم برای اطرافیان و افراد جامعه است.
موضوعی که برخی پژوهشگران را بر آن داشت تا درصدد کشف واژه‌ها و جملاتی با اثرگذاری بالا جهت نفوذ و متقاعد‌سازی دیگران برآیند و نتایج به شدت جالبی رقم خورد؛ اینکه «فقط واژه‌ها کیفیت ارتباط را نمی‌سازند» بلکه حتی حروف ربط نیز بر کیفیت ارتباطات و نفوذ بر دیگران نقش اساسی دارند.
پژوهشی که بعدها «واو طلایی» نام گرفت این موضوع را به خوبی نشان می‌دهد. برای درک بهتر موضوع به مثال زیر دقت کنید:
جمله اول: هوای پاییز تهران خوب است و اگر آلوده نبود، عالی می‌شد.
جمله دوم: هوای پاییز تهران خوب است ولی اگر آلوده نبود، عالی می‌شد.
جمله اول به علت استفاده از «واو طلایی» احساس به مراتب مثبت‌تری را به شنونده القا می‌کند. همان‌طور که ملاحظه می‌فرمایید، نه‌تنها واژه‌ها کیفیت ارتباط و اثرگذاری اجتماعی را می‌سازند بلکه حتی حروف ربط خنثی مانند «واو» هم می‌توانند تحولاتی عمیق در شکل دادن به ارتباطات اثربخش ایجاد کنند.
حالا بیایید در راستای تاثیرگذاری افراد بر دیگران، با هم نگاهی به نظریه علامت‌دهی (نظریه سیگنالینگ) داشته باشیم. طبق این نظریه که توسط اسپینس در سال ۱۹۷۶مطرح شد، مبنای ادراکات و رفتارهای کارکنان سازمان یا اعضای یک جامعه، مدیران سازمان و یا مسوولان آن جامعه هستند یعنی کارکنان سازمان و اعضای جامعه بر اساس سیگنال‌هایی که از مدیران و مسوولان خود دریافت می‌کنند، چارچوب و مسیر رفتاری خود را شکل می‌دهند. بر اساس نظریه «علامت‌دهی یا سیگنالینگ»:
– یک مدیر بی‌نظم در حال سیگنال‌دهی و تزریق بی‌نظمی به کل زیرمجموعه خود است.
– یک مدیر پیگیر و باپشتکار نیز سیگنال‌هایی مبنی بر تلاش و ممارست به مجموعه خود القا می‌کند.
این موارد نشان می‌دهند که مدیران و رهبران در یک سازمان الگوهای رفتاری قدرتمندی هستند. موضوع بسیار بااهمیت‌تر اینکه «تاثیر سیگنال‌های رفتاری به مراتب قدرتمندتر از سیگنال‌های کلامی است.»
– مدیری که در بحران کرونا ماسک نمی‌زند و توصیه به ماسک زدن دارد، سیگنال رفتاری درستی از خود نشان نمی‌دهد و این باعث می‌شود که زیرمجموعه صحبت‌های وی را جدی نگیرند.
– مدیری که توصیه به استفاده از کالاهای داخلی دارد ولی خود برای تردد از ماشین خارجی استفاده می‌کند، قاعدتا سیگنال موثر رفتاری ندارد و دیگران توجه زیادی به حرف‌های او نخواهند کرد.
نکته پایانی
زمانی که یک مدیر و مسوول به صورت انتخابی و نه انتصابی در یک جایگاه سازمانی مشغول کار می‌شود، قدرت علامت‌دهی به مراتب قوی‌تری خواهد داشت و این مهم نشان می‌دهد اصل مسوولیت‌پذیری و پاسخگویی تا چه اندازه می‌تواند اهمیت پیدا کند.
اینکه یک نانوا چه به صورت واقعی و چه به صورت طنز، نرخ فروش نان را افزایش می‌دهد و بر در و دیوار نانوایی می‌چسباند که «علت افزایش قیمت من نیستم و علت اصلی افزایش قیمت فلان کشور خارجی است»، نشان می‌دهد کلمات و عبارات مدیران از قدرت علامت‌دهی-سیگنالینگ- بسیار بالایی برای زیرمجموعه و اعضای جامعه برخوردار است.
با توجه به شرایط سخت اقتصادی به نظر می‌رسد سیگنال‌های با بار منفی بسیار قدرتمندتر خواهند بود و ممکن است حتی تحت‌تاثیر اثر پروانه‌ای، رد پاهای نسبتا عمیقی از خود بر جا گذارد بنابراین این رسالت مدیران و مسوولان را طلب می‌کند تا با ارائه سیگنال‌های مثبت قدرتمند رفتاری و عملی به عنوان اولویت اول و در وهله دوم سیگنال‌های کلامی مثبت، زمینه‌ساز افزایش تاب‌آوری جامعه در مواجهه با سختی‌ها، ایجاد انگیزه و رونق در حوزه‌های مختلف از جمله اقتصاد شوند.
* عضو هیات علمی دانشگاه علامه طباطبایی
اخبار برگزیدهیادداشتلینک کوتاه :