زبان بدن و مذاکره
حیدر مستخدمین‌حسینی *
اهمیت زبان بدن و جایگاه آن در جلسات مذاکره موضوعی است که همواره محل بحث و گفت‌وگو بوده است. بسیار پیش می‌آید که مخاطب از بیان احساس و تفکر واقعی‌اش خودداری می‌کند و این مساله می‌تواند کنترل شما بر شرایط را کم کند. اینجاست که زبان بدن به یاری شما می‌شتابد تا بتوانید تجزیه و تحلیل درست‌تر و دقیق‌تری از شرایط موجود داشته باشید. هنگامی که نسبت به زبان بدن حساس می‌شوید، از تفاوت‌های ظریف میان حالت‌ها و نشانه‌های مختلف آگاهی پیدا می‌کنید. مشت‌های گره شده معمولا به معنای عصبانیت و خشم است. همین مشت‌های گره شده اگر با پایین و بالا پریدن همراه شود، می‌تواند نشانه شادی و هیجان فراوان باشد. بسیاری از بزرگسالان از هنر «بلوف زدن» به خوبی آگاهی دارند و در این زمینه مهارت دارند. در دنیای تجارت هم خیلی‌ها احساسات واقعی‌شان را پنهان می‌کنند مذاکره‌کنندگان ممکن است تمامی نشانه‌های رسیدن به توافق را آشکار‌کننده در حالی که هدف و قصدشان چیز دیگری است. هنگامی که فکر می‌کنید طرف مقابل پیشنهادتان را می‌پذیرد به توافق نهایی برسید و مذاکره را تمام کنید. اگر در چنین مواقعی نتوانید با طرف مقابل‌تان به توافق برسید آنچه از زبان بدنشان درک کرده‌اید برخلاف احساس واقعی بوده است. لبخند تقریبا همیشه به معنای شادی است. با این وجود گاهی هنگامی که از درون احساس ناراحتی و غم دارید هم باید در اجتماع لبخند به لب داشته باشید. این لبخند به جای اینکه نشان‌دهنده احساسات واقعی‌تان باشد نوعی وظیفه اجباری است. گاهی لبخندهای نیمه کاره، مثل لبخند کسی که اسلحه به دست دارد و قرار است با شلیک گلوله فردی را هلاک کند، نشان‌دهنده حس برتری و تسلط است.
ایمیل، چت، فاکس، تلفن و ویدئوکنفرانس و… ابزارهای جدیدی هستند که امروزه برای مذاکره در اختیار مذاکره‌کنندگان قرار گرفته‌اند. واقعیت این است هیچ‌یک از این ابزار جدید، در حد گفت‌وگوی رودررو نیست و به همین دلیل، توصیه می‌شود که تا حد امکان، از این ابزار برای مذاکره استفاده نشود. اما در صورتی که مجبور به این کار شدید، توصیه‌های زیر را در این زمینه جدی بگیرید. چند توصیه برای مذاکره در محیط مجازی این است که بکوشید قبل از آشنایی در محیط مجازی، تا حد امکان با استفاده از ارتباط رودررو زمینه آشنایی بیشتر با طرفین را فراهم کنید. به این صورت در هنگام مذاکره، طرفین پشت هر کلمه‌ای، بهتر چهره طرف مقابل را احساس می‌کند. به طور صریح در مورد فرآیند مذاکره در محیط مجازی صحبت کنید؛ اگر علاوه بر مذاکره‌کننده اصلی، افراد دیگری نیز در هریک از طرفین حضور دارند حتما به معرفی آنها و شرح کوتاهی از نقش ایشان بپردازید. از میان کانال‌های مختلف ارتباطی (تلفن، ایمیل و…) کانالی را انتخاب کنید که بتواند مفاهیم و معانی مورد نیاز مذاکره را به بهترین شکل منتقل کند. از عصبانی شدن بپرهیزید و اگر عصبانی شدید، بکوشید این احساس را از طریق جملات و کلمات به طرف مقابل منتقل کنید طرف مقابل بدون بیان با اشاره شما نخواهد فهمید که گفتارش شما را عصبانی کرده است.
ذهن همه ما در دو سطح کار می‌کند: سطح خودآگاه و ناخودآگاه، ذهن خودآگاه در ریاضیات منطق و کنترل فعالیت‌های فیزیکی توجه دارد. منشای ندای درونی در ذهن ناخودآگاه است. برای کسانی که دنبال توضیح علمی برای هر چیزی هستند باید بپذیریم که توضیح منطقی برای این مساله وجود ندارد. ذهن هر لحظه در حال پردازش میلیون‌ها بیت اطلاعات است. مغز اندامی است که نتایج این پردازش را در ابزاری بی‌نظیر نگهداری می‌کند. ذهن آگاه از این اطلاعات برای فعالیت‌هایی مثل صحبت کردن با شناختن دیگران استفاده می‌کند. پردازش این اطلاعات در محدوده‌ای فراتر از ذهن آگاه انجام می‌شود. ما از این پردازش آگاهی نداریم چون در محدوده ناخودآگاه ذهن انجام می‌شود. قلمرو ناخودآگاه ذهن منبع خوابها و رویاهای ماست، معنای این رویاها همیشه برای ما آشکار نیست. روانشناسان به معنای رویاها علاقه دارند چون معنای این رویاها به شناخت ذهن ناخودآگاه کمک می‌کند. هنگامی که به خواب می‌روید ذهن آگاهتان آرام می‌شود. پیام‌هایی که به شکل رویا دیده می‌شوند، از ذهن ناخودآگاهتان نشات می‌گیرند. دلیل آشکار شدن این پیام‌ها فعالیت ذهن ناخودآگاه نیست بلکه به این دلیل این پیام‌ها را درک می‌کنید که ذهن آگاه فعالیتش را متوقف کرده است. این پدیده درست مثل دیده شدن ستاره‌ها در شب است. همه شنیده‌ایم که گفته می‌شود امشب آسمان پر از ستاره است. در حقیقت تعداد ستارگان در آسمان در شب و روز تفاوتی ندارد فقط در روز به دلیل روشنایی خورشید نمی‌توان ستاره‌ها را دید. هنگامی که به خواب می‌روید ذهن خودآگاه‌تان نیز آرام می‌شود و استراحت می‌کند. فعالیت پر‌سروصدای ذهن آگاه در این زمان دیگر وجود ندارد و به همین دلیل فعالیت ذهن خودآگاه دیده می‌شود. شب‌ها هنگامی که در خواب هستید فعالیت ذهن خودآگاه را به شکلی آشکار به صورت رویا مشاهده می‌کنید. دلیل این مساله سکوت و آرامش ذهن خودآگاه است. مغز هر لحظه در حال پردازش میلیون‌ها ذره اطلاعات با سرعت رعد و برق است. نتایج این پردازش را در صحت و مرکز منطق ذهن آگاهتان مشاهده می‌کنید. تنها فعالیت ذهن آگاه است که می‌تواند آگاهانه از فعالیت بهره ببرد. برای مثال هنگامی که کسی به شما می‌گوید «حال بچه‌هایتان چطور است»؟ زمانی که پاسخ به این سوال را به زبان می‌آورید، اطلاعات زیادی توسط ذهن آگاهتان پردازش، بررسی و قبول شده است.
هنگام صحبت کردن از ذهن آگاهتان استفاده می‌کنید تا جایی که ذهن ناخودآگاهتان پاسخ نهایی را پیدا می‌کند. در این میان حتی بدون اینکه کلامی به زبان آورید اطلاعات زیادی را پردازش کرده‌اید، روند این پردازش کاملا دقیق است و در زمانی بسیار کوتاه صورت می‌گیرد و در این میان اطلاعاتی نادیده گرفته نمی‌شود. این روند سریع و ناخودآگاه پردازش مقادیر زیاد اطلاعات، هنگامی که به درک شهودی‌ای می‌رسید، نیز ادامه دارد. به سادگی می‌توان ندای درونی را نادیده گرفت، اگر اینچنین نبود، به خاطر تمام صداهایی که در ذهنتان می‌شنیدید دیوانه می‌شدند. به دلیل نشنیدن صداهای ذهنی که توانایی حرف زدن، خواندن، پردازش اطلاعات و هزاران کار دیگر همزمان با فعالیت ذهن ناخودآگاهتان وجود دارد.
اگر می‌خواهید ندای درونیتان را بشنوید، باید ذهن آگاهتان را آرام کنید. برای برخی، چنین کاری با فعالیت‌های مثل دویدن، قدم زدن یا ماهیگیری ممکن است. برخی دیگر برای آرام کردن ذهن خودآگاه باید مدتی ساکت و بی‌حرکت بنشینند. برای آرام کردن ذهن ناخودآگاهتان کاری را که لازم است انجام بدهید. می‌توانید حتی مراقبه را امتحان کنید. پژوهش‌های علمی نشان داده که مراقبه ذهن را آرام می‌کند و فعالیت نیم‌کره‌های راست و چپ مغز را متعادل می‌سازد. مراقبه همچنین می‌تواند به سلامتی فیزیکی، ذهنی و احساسی‌تان کمک کند.
به هر صورت برای شنیدن پیام ذهن ناخودآگاه باید سخت تلاش کنید و ذهن آگاهتان را آرام کنید. در این مواقع است که پیام ذهن ناخودآگاه را به روشنی درمی‌یابید. اگر در تلاش‌های اول با شکست روبه‌رو شدید، ناامید نشوید. فراموش نکنید که شنیدن ندای درون فرآیندی کاملا شخصی است. ذهن ناخودآگاهتان انبار اطلاعات شما است و با ذهن ناخودآگاه هیچ شخص دیگری شباهت ندارد. تمام تجربیات‌تان و تمام زندگیتان در این انبار ذخیره شده است. اگر بتوانید ندای درونیتان را بشنوید و آن را دنبال کنید، با موفقیت‌های زیادی مواجه خواهید شد. نکته مهم درباره راه‌حل‌ها و جواب‌هایی که به این شکل به آنها می‌رسید این است که می‌توانید درباره منطق آنها با دیگران بحث کنید و برای درستی‌شان دلیل قانع‌کننده بیاورید. این راه‌حل‌ها و جواب‌ها از ذهن آگاه نشأت گرفته‌اند و به همین دلیل آگاهانه نمی‌توان برای آنها دلایل منطقی آورد. چه تعداد افرادی در زندگیتان وجود دارند که اجازه دارند درباره دلایل تصمیم‌گیری‌هایتان از شما سوال کنند؟ هرچه تعداد این افراد بیشتر باشد، تعداد کسانی که نمی‌توانید تصمیم‌های اینچنینی را برایشان توضیح بدهید زیادتر است.
ایده‌های بکر و تازه به دلیل گوش دادن به ندای درونی به ذهن می‌آید. در جلسات یافتن ایده‌های بکر بدون هرگونه قضاوت و ویرایش، ایدهای را که به ذهنتان می‌رسد بیان می‌کنید. این تکنیک تفکر خلاق به شما اجازه می‌دهد از چارچوب‌های ذهنی بیرون بیاید و هر ایدهای را که به ذهنتان می‌رسد، روی کاغذ بیاورید. می‌توانید به تنهایی این کار را انجام بدهید و ایده‌های مختلف را یادداشت کنید یا به شکل گروهی به ایدهای بکر برسید. معمولا نوع گروهی این کار بهتر جواب می‌دهد، چراکه افراد می‌توانند به این شکل ایده‌های همدیگر را کامل کنند.
ندای درونی معمولا پیام‌های هشدار را به شما اعلام می‌کند. چنین نکته‌ای به غریزه ما و زمانی بازمی‌گردد که انسان برای بقا حس‌های خود را بسته بود. پیام‌هایی برای فرار کردن، پنهان شدن، ساکت و بی‌حرکت ماندن در دوران انسان‌های نخستین پیام‌هایی بود که ندای درونی آن را در اختیار انسان‌ها قرار می‌داد. فریاد هشدار را بیش از هر پیام دیگری از ندای درونی می‌شنوید. ندای درونی می‌تواند راهنمایی‌تان کند تا از تصمیم‌های خطرناک دور بمانید. گاهی این پیام‌های هشدار روشن و واضح هستند، هنگامی که چنین است به این پیام‌ها توجه کنید، چنین پیام‌هایی به قدرت اشتباهند. به عنوان مثال اگر ندای درونتان با معامله‌ای مخالف است، مذاکرات را متوقف کنید. کمی استراحت کنید و این پیام ندای درونی را بررسی کنید. در این حالت ذهن آگاهتان جواب منطقی و قابل قبولی پیدا می‌کند.
اگرچه چنین چیزی به روشنی بیان نمی‌شود. اما یکی از مهم‌ترین مواردی که هر کسی در مذاکرات خواهان رسیدن به آن است این است که آیا می‌تواند به اطلاعات موجود اعتماد کند یا نه، آیا طرف مقابل صادقانه و با دقت صحبت می‌کند؟ اگر می‌خواهید مذاکره‌ای اثرگذار داشته باشید، باید بتوانید به طرف مقابل اعتماد کنید. گاهی می‌شنوید که طرف مقابل حقه‌باز نیست، اما نادان، ساده و بی‌تجربه است. این ویژگی‌ها به مراتب بهتر از حقه‌بازی است، اما همان نتایج حقه و فریب را به دنبال دارد. به عنوان مذاکره‌کننده‌ای باتجربه نمی‌توانید چشم و گوش بسته هر چیزی را که می‌شنوید باور کنید. بهترین توصیه در این موارد این است که از معامله کردن با کسی که به او اعتماد ندارید دوری کنید. هیچ وکیلی در جهان نمی‌تواند از شما در مقابل حیله و فریب به این شکل حمایت کند، هیچ پلیس و نظام امنیتی‌ای هم نمی‌تواند از خانه شما در مقابل دزدی‌های از پیش طراحی شده حفاظت کند. گاهی لازم است با کسی وارد معامله شوید که به او اعتماد ندارید. در چنین مواقعی بهترین کار این است که روی آن بخش از قراردادتان متمرکز شوید که از شما درباره فریب‌های احتمالی حمایت می‌کند. در مواردی اینچنین مشورت با وکیلی زبردست می‌تواند چاره‌ساز باشد، در این مواقع قراردادتان را با حداکثر جزئیات در مواردی که بی‌اعتمادی وجود دارد، تهیه کنید.
در نظر گرفتن بندهای حمایتی در قرارداد می‌تواند کمک زیادی به شما بکند. چنین بندهایی را فقط می‌تواند وکیلی ماهر در قرارداد بگنجاند. برای مثال اگر قرار است مبلغی پول را در ازای قراردادی دریافت کنید باید تمام حالت‌های احتمالی که ممکن است با آن روبه‌رو شوید را در قراردادتان بگنجانید. مذاکره‌کننده‌ای که این موارد را در نظر می‌گیرد، مذاکره‌کننده‌ای حرفه‌ای است. ممکن است در چنین مواردی پیش‌بینی کنید، تمامی مبلغ قرارداد در حسابی جداگانه نگهداری شود تا زمانی که قرارداد به پایان برسد و زمان پرداخت فرا برسد. مرتبه بعد که وارد جلسه مذاکره می‌شوید هنگام متقاعد کردن طرف مقابل این دو بخش مغز را به خاطر بیاورید، مغز شما اطلاعات را در حافظه‌تان ذخیره می‌کند و برای حل مشکلات و تصمیم‌گیری‌ها این اطلاعات را پردازش می‌کند. اینکه اطلاعات را چگونه پردازش می‌کنید، نشان می‌دهد که چه تصمیم‌گیرنده‌ای هستید. پس می‌توان افراد مختلف را برای درک نوع پردازش اطلاعات مورد آزمایش قرار داد و بر اساس نتایج این آزمایش‌ها متوجه شد که چه نوع تصمیم‌گیرنده‌هایی هستند.
* اقتصاددان و سردبیر مجله انجمن مدیریت ایران
اخبار برگزیدهیادداشتلینک کوتاه :